La responsabilidad con tu web y con tu público

La responsabilidad con tu web y con tu público

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Cuando decides publicar una web, ya sea de una empresa, institución, organismo o incluso sobre ti mismo, estás abriendo una puerta al mundo por donde cualquiera con acceso a Internet (un 57% de la población mundial) puede entrar. Eso significa tener un gran escaparate para tus clientes, algo de lo que estoy seguro eres más que consciente.
Pero lo que quizás no te hayan contado aún es que eso mismo es una enorme responsabilidad. Esa enorme visibilidad que te da tu página web se podría volver en tu contra si no le prestas la atención que merece.
Desde el primer momento tienes que tener en cuenta que para muchos usuarios tu página web se va a convertir en el principal punto de encuentro con tu marca y con lo que la misma expresa y significa. Eso quiere decir que lo que en ella comuniques y el cómo lo comuniques va a afectar directamente a la imagen de tu marca.
Las empresas invierten miles y miles de euros al año en tener una buena reputación, en que la gente las mire con buenos ojos, en que el público se fíe de ellas. Toda esta inversión se puede ir al traste si no cuidas tu plataforma web con el mismo cariño que pones en otros canales. Parece mentira que arrancando el año 2018 aún tenga que intentar difundir conceptos tan básicos que no dependen de la formación y la experiencia en marketing online, sino de la pura lógica.
No estoy hablando de tener una web fea, que dé fallos o que no tenga tras ella el esfuerzo necesario en marketing online. Estoy hablando de no tener ganas de ser claros, trasparentes y de utilidad para el usuario que decide utilizar nuestra plataforma web.


Un ejemplo real

Hace unos días me llamó la atención una de las exposiciones que una conocida fundación traía a mi ciudad, Sevilla. Me voy a ahorrar nombrar a la misma, porque mi intención es que aprendas de su caso, no ponerle la cara colorada de manera pública. Por lo que como suelo hacer, busqué su web para ver si se podía comprar o reservar mis entradas para la fecha en la que tenía un hueco.
La exposición era bastante atractiva, por lo que era necesario reservar con bastante antelación para poder acceder a ella. Ofrecían 3 tipos de entradas:

  • Las entradas a la exposición.
  • Las entradas con una visita guiada.
  • Las entradas con acceso a una conferencia sobre la temática tratada.

Algo me empezó a oler raro cuando las entradas atractivas tenían un precio demasiado similar al que sólo te permitía acceder a la exposición. Tras 35 minutos para resolver mis dudas mantuve dos conversaciones telefónicas y otras dos conversaciones mediante el chat integrado en su web. Sobra decir que la mayoría del público no hubiera tenido la paciencia para resolver estas dudas y hubiera desistido en su intento.
Mala experiencia de usuario comprando entradas Disney
Tras estas gestiones conseguí entender algo que no se contaba en ninguna zona de su web. Y os lo puedo confirmar ya que lo revisé a conciencia. Las entradas para la visita guiada y para la conferencia requerían que previamente tuvieras comprada la entrada de acceso.
Esto significa que cualquier cliente interesado puede ser previsor y comprar su entrada para la conferencia con 3 semanas de antelación. Ir el día de la misma y encontrarse que no puede acceder a ella por no haber comprado también la entrada número 1. Un problema sin solución ya que las mismas no se pueden comprar el mismo día del evento… ¡Al estar agotadas!
Mala experiencia de usuario comprando entradas Disney
Una odiosa situación que transformará a un cliente en un despotricador que irá haciendo no muy buenos comentarios sobre todo lo que tenga que ver con tu organismo. Todo por no haber cuidado una buena comunicación en tu plataforma web. ¡Pero si hubiera sido mejor simplemente no ofrecer la compra online!

¡Gracias a que me dio por dedicar esos 35 minutos a llamar e insistir para entender qué estaban ofreciendo!


Es tu responsabilidad

La responsabilidad con tu web y con tu público
Cuando decides tener una web abierta, tu público, en mayor o menor medida, va a acudir a ella. Y acudirá con un nivel de expectativas ya generado, que irá en la línea del que tu marca suele ofrece por otras vías y canales. Cuando hablamos de marcas con reputación, el nivel de exigencia del usuario será alto. Y si no estamos a la altura, toda esa inversión en el área online que hemos realizado se volverá en nuestra contra dañando la marca en vez de ayudar a facilitar las cosas a nuestros clientes.
Por todo esto es por lo que es necesario que cuides los detalles, que pruebes tu web como si de un cliente que no conoce las entrañas de tu negocio se tratase, que detectes si lo que pretendes ofrecer realmente es de utilidad para tu cliente. Si lo haces así conseguirás sacar todo el partido al mundo online, estarás abriendo tus ojos a un sistema de comunicación que te permitirá llegar mucho más allá reduciendo muy gratamente tus costes. Pero de otro modo… te estarás tirando piedras sobre tu propio tejado.

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