En la era digital, hay un dicho entre los marketeros americanos con mucho tirón: «the money is in the list«. Se refieren a la importancia de construir una lista de usuarios suscritos a tu boletín electrónico para mantenerlos informados y fidelizados, y de esta manera, poder rentabilizar económicamente esa lista de suscriptores.
Es por tanto habitual vernos suscritos a decenas de newsletters y, por tanto, a recibir cientos de correos cada mes con información útil (o no), promociones, ofertas, etc., de todos aquellos sitios en los que nos hemos dado de alta.
Llegado este momento, y normalmente con los periodos del año de buenos propósitos, nos despertamos un día con la sana intención de ser más productivos, de dejar de recibir tanto spam en nuestro mail para prestar atención a lo verdaderamente importante, y entonces, con la misma rapidez que nos dimos de alta, empezamos a darnos de baja en todo aquello que consideramos superfluo o ya no nos interesa. Sí, llegarás a pensar eso de… «¿Para qué… me suscribí yo a esto?»
Pues bien, hasta en este punto donde el cliente está ya en el quicio de la puerta, a punto de salir de nuestra vida, tenemos una última oportunidad para revertir la situación y no perder por completo a ese cliente (con el trabajo que nos costó ganar a ese suscriptor).
Un caso de éxito: el referente de Hubspot
Hubspot es uno de los referentes a nivel mundial en cuanto a Inbound Marketing se refiere. Lo hacen bien, muy bien, generando contenido de calidad que atrae a miles de suscriptores a sus listas, a los que posteriormente fidelizan y convierten en clientes reales. Como no podía ser menos, también lo hacen muy bien a la hora de decir adiós.
Estarás acostumbrado a desuscribirte de una Newsletter y recibir, en el mejor de los casos, un email con un «lamentamos verte marchar, esperamos que vuelvas pronto» pero… ¿Y si se puede hacer de manera diferente? ¿Y si hasta en esto consigues diferenciarte hasta tal punto que el cliente decida darte una segunda oportunidad?
Cuando te das de baja de Hubspot, te llevan a una página especial pensada sólo para decirte adiós, pero que realmente conseguirá en la mayoría de los casos que te quedes con ellos de alguna u otra forma.
Con una interfaz realmente limpia, unos copys muy bien pensados, un vídeo, y elementos muy simples de llamada a la acción, conseguirán sacarte una sonrisa, y aunque efectivamente te hayas dado de baja, seguramente decidas seguir formando parte de su comunidad a través de alguna de sus redes sociales.
Esta es la pantalla de «adiós» de Hubspot en la que:
- Te notifican que la desuscripción se ha realizado sin problemas.
- Te dicen que «ya echamos de menos lo cerca que estuvimos«.
- Y te piden una segunda oportunidad ofreciéndote seguirlos en sus principales redes sociales.
Además, todo lo ejemplifican con un vídeo donde este señor, en plan melancólico, simpático y hasta algo desesperado, intenta mantener como sea «vuestra relación» con frases como:
- OK, lo tengo, ya no quieres saber de mí nunca más. Espero que hayas tenido la mejor información sobre marketing.
- ¡Se que te gustaban mis emails, lo sé porque te vi abrirlos! Bueno, esto suena un poco mal. No pienses que cotilleé tu Facebook, perdona, olvida esta parte…
- Vaya, definitivamente se acabó.
- (Ya algo despeinado, sofocado y melancólico) ¿Recuerdas cuando hicimos ese webinar? ¡Puedo cambiar!
- Vale, lo entiendo, no necesito el email. Estoy en Faceboook, Twitter, Linkedin… quizás podamos ser amigos, ¿no? 🙂
- Finalizando el vídeo con un genial copy de «Sin rencor, seamos amigos».
La consecuencia inevitable de todo esto es que, como mínimo, te sacarán una sonrisa y empatizarás con su marca. Te darás cuenta que son diferentes y que hacen cosas diferentes. Y por último, seguramente, optes por seguirlo en la red social más conveniente para no perder 100% el contacto con esta empresa, de manera que puedas acceder a su información más reciente cuando tu quieras.
En resumen…
Cuesta horrores conseguir una compra en un ecommerce, una suscripción a tu blog, o a tu boletín de promociones y ofertas, como para dejar ir a tu cliente sin hacer el mínimo esfuerzo de retenerlo. Y además, no de cualquier manera, sino con «arte», elegancia y simpatía. Así que si quieres aplicar este caso de éxito a tu negocio, cuando un cliente decida decirte adiós, recuerda:
- Piensa diferente, sé diferente.
- Habla con tu cliente, de persona a persona, no de empresa a persona.
- Sácale una sonrisa, empatiza con él, dale un motivo para no perder la relación.
- Después de todo, pídele una segunda oportunidad, seguramente pensará que te la has ganado.
Y vosotros, ¿qué hacéis para retener a vuestros clientes ante un eventual «adiós»? ¡Estamos deseando escuchar vuestras sugerencias!
