¿Quieres recibir nuestros artículos en tu correo?

Suscríbete a nuestra newsletter y te avisaremos cada semana... ¡Prometemos no ser pesados!

¡Suscríbete!

Te damos nuestra palabra: No te enviaremos spam y mantendremos tus datos personales seguros.


Cómo gestionar una crisis (de servicio) en tu negocio y salir reforzado de la misma

 en Marketing Digital, Wanaleads

El pasado 9 de noviembre de 2017, OVH, uno de los mayores proveedores de alojamiento web y una de las plataformas de telecomunicaciones más utilizada tanto a nivel empresarial como personal en Europa, sufrió un fallo de energía, y debido al mismo la sala de enrutamiento se quedó sin  corriente, y por lo tanto, quedaron completamente aislados.

En otras palabras, uno de los mayores proveedores de servicios de hosting del mundo dejó de funcionar por unas horas. Cientos de revendedores de sus servidores se quedaron igualmente sin servicio. En Wanaleads trabajamos con diferentes proveedores de hosting, y algunos de ellos se vieron afectados por este corte.

Sobra decir la importancia de este problema. Sin servicio de hosting, las webs no funcionan, pero es que tampoco lo hace el correo electrónico, herramienta fundamental de cualquier empresa a día de hoy.

Por tanto, aunque fue por causas externas a nosotros, nos encontramos a primera hora de ese día 9 con decenas de clientes sin servicio de alojamiento web, o correo electrónico.

¿Cómo gestionar una crisis de este tipo?

Te damos algunas pautas y consejos para gestionar una crisis de este tipo en tu empresa:

1. Conocer el alcance real del problema

Dada la dimensión de la caída, era imposible contactar con OVH directamente. Las líneas telefónicas estaban saturadas, y cualquier otro canal online de atención al cliente estaba sin servicio. En este caso, a través de Twitter y otros medios alternativos, conocimos el estado real de la incidencia, el alcance del corte de los servicios, y la previsión de restauración de los mismos.

Ya conocíamos el problema, el alcance, y el plazo de tiempo estimado para la restauración del servicio.

2. Informa a tus clientes antes de que ellos te avisen a ti

Es normal que nuestros clientes no estén entrando continuamente a su web para comprobar que funciona, pero sí que usen el correo electrónico con frecuencia. Muchos de nuestros clientes aún no se habían dado cuenta del problema, pero fuimos proactivos, y contactamos con cada uno de ellos antes de que ellos mismos se dieran cuenta del problema.

En este caso, ante la imposibilidad de contactar vía correo electrónico, repartimos la cartera de clientes entre todo el equipo, y llamamos uno a uno a todos los clientes para avisar del problema, y el tiempo estimado de recuperación. En algunos casos, incluso contra nuestra filosofía del uso de esta herramienta, utilizamos Whatsapp para comunicarnos con ellos ante la imposibilidad de hablar por teléfono. Ante problemas excepcionales, soluciones excepcionales.

3. Mantén la calma, sé transparente, y facilita información en tiempo real

Si alguna vez te ocurre algo parecido, ten claro que la solución no es meter la cabeza bajo tierra como un avestruz. Da la cara, sé proactivo, y manten siempre la calma hasta que el problema esté solucionado.

En nuestro caso, hicimos un seguimiento de la incidencia durante toda la mañana, informando en todo momento de la situación real, sin paños calientes. El feedback de nuestros clientes fue de agradecimiento total por la celeridad y transparencia.

4. Solventado el problema, establece mecanismos de defensa para que no vuelva a ocurrir

En este caso, en el que había varios niveles o escalones de prestación de servicio por encima nuestra, teníamos poco margen de maniobra para actuar. Que se quede sin corriente un centro de datos en Francia está muy lejos de nuestro ámbito de actuación, pero estamos seguros de que la propia OVH habrá puesto medidas para que ésto no vuelva a ocurrir.

Se trata de aprender de los errores y establecer mecanismos de mejora y prevención para el futuro. Mejora continua para ofrecer cada vez un mejor servicio.

El resultado final

Gestionar una crisis de manera que lo valoren tus clientes

Lo que podía haberse convertido en un desastre de mayores proporciones quedó en una pequeña anécdota a principios de la mañana. Todos los clientes recuperaron el servicio, y sobre todo, estuvieron informados en todo momento de qué estaba ocurriendo, por qué, y cuándo iban a tener una solución para el problema.

El feedback general fue de agradecimiento, de saber que se encontraban en buenas manos, y que tenían su servicio delegado a una empresa profesional que gestionó esta pequeña crisis con dedicación, minimizando el impacto de la misma.

Tus clientes te lo agradecerán, y lo que a priori podía ser un problema de mayores dimensiones, se torna en una oportunidad para reforzar tu marca.

 

¿Te ha gustado? ¡Comparte en tus redes!

Entradas relacionadas

¿Qué andas buscando?