Cuando vendes tus productos o servicios de manera online necesitas un plus para que tus clientes quieran volver una y otra vez a tu negocio y compren nuevamente tus productos. De nada vale que tengas un producto maravilloso si no sabes cómo venderlo o no cuidas la experiencia de compra de tus clientes.
Hoy en Wanaleads queremos hablarte de por qué debes mejorar la atención al cliente, tanto en el proceso de compra como en el proceso de post-venta, y cuáles son las herramientas y pautas que debes integrar en tu negocio online para generar experiencias positivas y aumentar así el número de ventas.
Atención directa e inmediata con un Chat Online
Los chats online son una herramienta muy fácil de usar y que te van a permitir mejorar la atención con tus clientes en dos aspectos fundamentalmente, en la calidad y en la rapidez. Y es que, debes tener en cuenta que estos dos aspectos son claves en la atención al cliente y muy valorados por los usuarios. Así que, si aún no lo tienes claro, te contamos otras razones por las que deberás usarlo:
- Los chat son bastante económicos, muchos de ellos gratuitos, y es una herramienta que te proporcionará un gran salto cualitativo en la atención al cliente.
- En cualquier momento puedes conectarte para resolver dudas de una manera directa e inmediata y facilitar así el proceso de compra.
- Los usuarios valoran de una manera positiva poder contactar a través de un chat online con la empresa.
- Aumenta la confianza de los usuarios en el proceso de compra.
- Permite que puedas tener un trato más personal y cercano con tus clientes.
Genera buenas experiencias de compra
Para que un cliente vuelva a comprar en tu tienda, la experiencia de compra ha tenido que ser buena. Con simples acciones puedes conseguirlo, solo tienes que poner el foco de atención en tus clientes, con pautas sencillas como estas:
- Dirígete a tus clientes por su nombre. Es algo que quizás no creas importante pero que seguro que a tus clientes les va a gustar, ya que se sentirán importantes. Puedes hacerlo a través del chat online o por correo electrónico.
- Es importante que en los correos que envíes a tus clientes, en los que ofreces alguna promoción o donde destacas los productos del mes, sean personalizados. Así, si llevas un registro de las compras de tus clientes, conocerás sus gustos y preferencias y podrás proponerles productos personalizados. En este sentido, tendrás muchas más posibilidades de que te vuelvan a comprar frente a correos masivos donde no has tenido en cuenta a tus clientes.
- Ofrece siempre tu ayuda para asesorarles y aclararles sus dudas, y así puedan comprar el producto. Los chat online son muy buenos en este sentido.
- Sírvete también de las redes sociales para comunicarte con tus clientes. Podrás resolver sus dudas, ofrecer asesoramiento, guiarles en el proceso de compra o responder a alguna opinión de un producto. Las redes sociales son un gran medio para comunicarte con tus clientes y conocerlos mejor, así que debes aprovecharlas.
Cumple los plazos de entrega
La rapidez del servicio de entrega es fundamental, pero si tu producto no estará de hoy para mañana porque es un producto hecho a medida, no te preocupes. Simplemente debes indicarlo y hacerlo siempre visible. No hay nada peor como que un cliente se sienta engañado para que no vuelva a comprar.
Siempre que puedas, indica en tus productos el tiempo de fabricación, para que lo tengan presente, o el tiempo total que tardará el pedido desde que es encargado hasta que llega a casa del cliente. No importa que tu pedido tarde en llegar 20 días, por ejemplo, lo importante es que el cliente lo sepa y así decida si quiere esperar para tener el producto o no.
Permite distintas formas de pago
La hora del pago es uno de los momentos más críticos en el proceso de compra. Por ello, tienes que ofrecer distintas maneras para que sea el cliente el que decida qué opción le va mejor. Las modalidades más comunes y seguras para tramitar un pago son:
- TPV, con esta opción el cliente te pagará directamente con su tarjeta bancaria.
- Plataformas de pago como Paypal, que son un intermediario entre el cliente y tu tienda y es una buena alternativa a otras formas de pago.
- Transferencia bancaria, para que el cliente te pague directamente desde su cuenta bancaria y se quede así más tranquilo si no confía en tarjetas o plataformas.
- Contra reembolso, permite que tu cliente pague su compra una vez recibida. Es una buena opción para los indecisos y poco confiados en las compras online.
Para ganarte la confianza de tus clientes, una vez recibas una compra, siempre debes enviarles un correo de confirmación, en el que le resumas los productos que han comprado y el plazo de entrega.
El cliente valorará muy positivamente estar informado del estado de su pedido y así saber en todo momento en qué situación se encuentra y qué día le llegará.
Ahora que ya has recibido un pedido, debes cuidar a tu cliente para que vuelva una y otra vez a tu tienda online y compre tus productos o servicios. Tienes que ofrecer y mimar el proceso de post-venta. Para ello, te hacemos algunas recomendaciones.
Cuenta con garantía de devolución
Puede que tu cliente no quede satisfecho con el producto porque no es lo que esperaba, porque se haya equivocado al hacer la compra o porque realmente ya no lo quiera.
Para estos casos será fundamental que cuentes con un periodo de devoluciones, y si son gratuitas, mejor que mejor. Sabes que a los clientes no les gusta pagar gastos de envíos y menos pagar por algo que tengan que devolver.
Procura no manchar esa agradable experiencia de compra de la que hablábamos antes con gastos en las devoluciones, para que el cliente quede satisfecho con tu servicio.
Conoce la satisfacción de tus clientes
Muchos clientes se sienten alagados cuando reciben una llamada o un correo electrónico para interesarse por su opinión y por la experiencia de compra que han tenido. Es una ocasión ideal para generar un vínculo con el cliente y establecer una comunicación más cercana, donde podrás obtener información valiosa como:
- Dudas acerca del funcionamiento del producto.
- El grado de satisfacción con la compra.
- Cómo de satisfactoria fue la experiencia de compra.
- Cómo conoció o llegó a tu tienda online.
Siempre podrás quedar a su disposición para resolver cualquier duda o atenderle por medios como el correo electrónico o el teléfono, o a través de las redes sociales.
Todas estas pautan te van a ayudar a generar una buena experiencia de compra con tus clientes, se sentirán atendidos y valorados y harán que quieran volver a comprar. Así que te aconsejamos que valores estas recomendaciones y mires cómo es en la atención al cliente que ofreces y cómo podrías integrar todos estos consejos en tu negocio para aumentar tus beneficios.
