A poco que suelas usar las redes sociales o estar medianamente al día del mundo online estoy seguro de que habrás oído la palabra hater. Este término inglés que podríamos traducir literalmente como «odiador», se usa con aquellos usuarios que expresan opiniones sistemáticamente negativas de manera hostil e incluso violenta.
Estas opiniones cargadas de odio dirigidas a personajes populares han existido siempre, pero con las redes sociales se maximiza por dos extremos: Del lado de la «víctima» no hace falta ser famoso para tener una cuenta con cierta visibilidad, y del lado hater las redes sociales otorgan una sensación de hipotética seguridad y anonimato.
Bajo la premisa de una persona que publica en redes sociales debe aceptar todo tipo de opiniones los haters campan a sus anchas por el universo social media, pero cada vez más personajes y cuentas corporativas adoptan posturas o estrategias para hacer frente a estos casos. Algo así como mis redes, mis normas.
¿Por qué los haters son así?
En un escenario ideal, cuando un contenido de un usuario no te gusta en redes sociales bastaría con ignorarlo, hacer unfollow o incluso bloquear a ese usuario. Probablemente nunca hemos tenido más fácil quitarnos de enmedio algo que no nos aporta nada.
Pero lejos de ese escenario ideal, la realidad es que en las redes sociales tienen un lado oscuro, un vertedero de odio por parte de determinados usuarios que vierten sus frustraciones sabedores de que no van a sufrir ninguna represalia. Probablemente los haters sean personas que actúan con total normalidad en el mundo real, pero una vez entran en las redes desatan su lado más crítico y, como veremos a continuación, incluso peligroso.
Los haters suelen obsesionarse con un personaje o una marca, a los que van a intentar perjudicar y hacer daño con todo su empeño. El verdadero problema viene cuando se pasan determinadas líneas rojas y ese odio se mete en terrenos como la homofobia, el racismo, la gordofobia o incluso apologías antivacunas. Terrenos que afectan directamente a la salud mental de determinadas personas y que las redes sociales están empezando a cuidar, pero aún sin un gran resultado.
Pero… ¿por qué los haters son así? Por lo general un hater no reconocerá serlo, o se amparará en afirmaciones como «solo es mi opinión» o «respeta que yo sea así» pero realmente son personas que se sienten mejor juzgando a personajes y marcas expresándose en Internet de una manera que no tendría valor de hacer en la calle.
¿Qué podemos, como marca, hacer ante los haters?
Ignorar el fenómeno hater no es una opción puesto que existe y en los últimos tiempos con un crecimiento preocupante, así que debemos trabajar contemplándolos también a ellos. La opción de la indiferencia siempre está ahí, pero si sabes jugar tus cartas podrías llegar incluso a dar la vuelta a un hater y convertirlo en un fan de tu marca.
Meterse en una polémica en redes sociales puede darnos mucha visibilidad y en la actualidad muchos community managers es algo que incluso buscan para poder da rienda suelta a respuestas ingeniosas. Esto es algo que en Twitter hace a la perfección el CM de Cruzcampo:
La ironía y el tomarse las cosas con humor son siempre una buena práctica. No obstante, esto es algo que no se nos puede ir de las manos con nuestra marca. Los haters son muy imprevisibles y una respuesta fuera de lugar puede poner en peligro la reputación de nuestra empresa o provocar un efecto llamada y que se multipliquen los haters.
Así pues, el objetivo que debemos marcarnos para hacer frente a los haters es estar preparados. Antes de que nos enfrentemos a este tipo de episodios debemos tener claro qué queremos decir a nivel marca, y sobre todo qué podemos decir y cómo vamos a decirlo. Como he dicho antes, la ironía y la sátira siempre son buenas en un espacio de ocio como las redes sociales, pero dependiendo del sector y la impronta de tu marca tal vez no sean una buena idea.
Lo que sí quiero que tengas claro a la hora de afrontar episodios con haters es que son tus redes sociales, y son tus normas. No toleres conductas o comportamientos que no tolerarías en la vida real, y sea cual sea la estrategia de respuesta (o incluso bloqueo) que vayas a adoptar, no olvides que el odio nunca se resuelve con más odio.
Y como siempre, si tienes dudas o necesitas ayuda con la gestión de tus redes sociales, recuerda que estamos por aquí para tomarnos un café y ver cómo podemos hacerlo. ?
