Quizás el titular del artículo pueda parecerte algo exagerado o alarmista. Pensar que el futuro de tu negocio depende de las reseñas que hagan sobre él puede sonar excesivo, pero lo cierto es que este aspecto cada vez toma más relevancia en el marketing de todo tipo de negocios, y los usuarios, cada vez más, estamos influenciados por lo que cuentan los demás sobre tu empresa.
Te damos algunas pautas, trucos y consejos para trabajar bien este aspecto fundamental de tu estrategia de marketing online.
¿Qué es una reseña?
Empecemos por el principio. Una reseña es una opinión que un usuario emite sobre los servicios o productos de tu empresa o negocio. Existen decenas de espacios donde un usuario puede dejar una reseña, siendo los más famosos los de los gigantes, Google (Reseñas) y Facebook (Opiniones). Además, existen otros portales verticales temáticos como Yelp, Tripadvisor, Booking, o Amazon, donde las reseñas u opiniones toman también una relevancia fundamental.
Beneficios de la obtención de reseñas para tu negocio
Obtener reseñas u opiniones para tu negocio tiene 3 beneficios fundamentales:
1. Posicionamiento SEO Local
Las reseñas de Google están directamente vinculadas a tu ficha de Google MyBusiness (el directorio de empresas de Google). La obtención de reseñas de calidad es uno de los factores fundamentales del algoritmo con el que Google ordena los resultados de búsqueda que aparecen en la parte de mapas:
En otras palabras, aparte de otros muchos factores en cuanto a la información disponible en tu ficha de empresa y la geolocalización de tu negocio, contar con una gran cantidad y calidad de reseñas en tu ficha de Google MyBusiness puede ayudarte a posicionar mejor en estos resultados.
2. Confianza y reputación
Tanto si te encuentran por una búsqueda de branding (el usuario busca por tu marca), como si buscan tus productos o servicios, encontrar a una gran cantidad de usuarios que muestran su satisfacción y experiencia positiva con tu negocio es una impagable fuente de confianza para los clientes potenciales que te acaban de conocer. Nos fiamos de lo que nos cuenten los demás, incluso si no los conocemos de nada.
3. Ventas
Fruto de todo lo anterior, si mejoras los rankings en los resultados de mapas de Google, y además, ofreces confianza a tus clientes potenciales a través de las experiencias positivas de tus clientes anteriores, es muy posible que esos nuevos usuarios que acaban de descubrirte se interesen por tus productos y servicios y terminen comprándote o contratándote.
Algunas (sorprendentes) estadísticas sobre las reseñas
Te dejamos algunos datos para que comprendas la relevancia e influencia real que tienen las reseñas sobre el comportamiento de los usuarios y compradores. Algunos son realmente sorprendentes y reveladores (*):
- El 90% de los consumidores leen opiniones online de otros usuarios antes de acudir al establecimiento físico.
- El 88% de los consumidores le dan tanta veracidad a las opiniones online como a una recomendación personal de amigos o conocidos.
- Los consumidores están dispuestos a gastar hasta un 31% más en aquellos negocios con reseñas u opiniones excelentes.
- El 72% de los usuarios reconocen que leer reseñas positivas sobre un negocio aumenta su confianza en ellos.
- El 92% de los usuarios visitaría un negocio local si éste tiene 4 o más estrellas positivas en sus reseñas.
- El 86% de los consumidores renunciarían a comprar en un negocio con mayoría de reseñas negativas.
- Según Yelp, un aumento de una estrella de valoración en las reseñas de un negocio, puede llevar a un aumento de entre un 5% y un 9% en su facturación.
(*) Datos extraídos de la infografía: https://www.invespcro.com/online-customer-reviews.jpg
Consejos, trucos y buenas prácticas sobre las reseñas
Incentiva la generación de reseñas
Habrá usuarios que dejen su reseña sobre tu negocio por iniciativa propia, pero en otros muchos casos tendrás que «perseguir» a los clientes para que escriban una reseña u opinión sobre tu actividad. Además, los usuarios de internet tendemos a escribir cuando hemos tenido una mala experiencia, pero nos cuesta otorgar el mismo esfuerzo a escribir algo positivo cuando nos ha ido bien.
Por eso, es importante que tomes como rutina la generación de nuevas reseñas de tu negocio. Para ello, los «trucos» pueden ir desde solicitar directamente a los clientes satisfechos que escriban una reseña, usar las redes sociales para llegar a tu audiencia y solicitar que escriban opiniones sobre tu negocio, hacer un mailing a tu base de datos de clientes con esta solicitud, o directamente, si cuentas con un negocio local, habilitar un pequeño espacio en tu tienda para que los usuarios dejen sus reseñas u opiniones, por ejemplo a través de un dispositivo móvil o tablet en la línea de cajas.
Contesta todas las reseñas (también las positivas)
Sabemos que en determinados casos esto puede ser una ardua tarea. Si generas muchas reseñas, puede ser inviable contestarlas todas, pero al menos si que debes estar atento a las que puedan ser más conflictivas y negativas. Igualmente, si tomas la rutina de atender todas las reseñas, no dejes de contestar también a las positivas, agradeciendo su comentario.
De esta forma, ante nuevos clientes que lean esas reseñas, mostrarás una imagen de cercanía y preocupación por tu negocio, resolviendo o aportando información extra sobre una reseña negativa, o agradeciendo los mensajes positivos de tus clientes satisfechos.
Qué hacer ante las reseñas negativas
Como en casi todo en internet, las reseñas y opiniones de clientes tienen su parte oscura. Habrá clientes «despechados» que ante lo que ellos consideran una mala gestión por tu parte, se desahogarán en internet en lugar de tratar de resolver su problema cara a cara o por otras vías.
O peor aún, tu competencia, con idea de hacer daño, puede generar falsas reseñas negativas sobre tu negocio para ensuciar tu reputación ante tus nuevos clientes potenciales.
Antes de nada, ten claro que no es posible eliminar reseñas de Google, pero si puedes enviar un reporte sobre una reseña inadecuada.
Revisa en primer lugar la política de Google sobre las reseñas, y después conoce cómo reportar reseñas inadecuadas.
Recuerda que esta última opción que ofrece Google NO sirve para borrar críticas negativas sobre tu negocio por un servicio que no le gustó al cliente. Solamente podemos usar este formulario de reclamación para 3 casos concretos.
- El usuario ha publicado una foto no adecuada.
- Reseña inadecuada (opinión falsa que puedes demostrar que en verdad se hace de manera destructiva o equivocada)
- Reseña en la página equivocada.
En todo caso, si tienes muchas reseñas negativas deberías empezar a plantearte que el problema no son tus clientes, si no el modo en el que gestionas tu negocio.
En resumen
Muchos clientes nos preguntan qué hacer para evitar reseñas negativas, y la respuesta es muy sencilla. Poner al cliente en el centro de tu negocio y ofrecer una experiencia de cliente excelente, antes, durante y después del proceso de compra. Todo ello, acompañado de un servicio excepcional que supere las expectativas de tus clientes.
En ese caso, estarás rozando la excelencia, y tu histórico de reseñas se convertirá en una máquina de generación de clientes bien engrasada. Recuerda, las reseñas pueden decidir el futuro de tu negocio, ¡cuídalas!
