7 consejos para afrontar una crisis en redes sociales

 En Redes Sociales

Las redes sociales son un medio único para poner en contacto a las empresas y las marcas con los usuarios. Y esto, con todo lo bueno que supone, también tiene su parte negativa. Un usuario o un cliente enfadado puede llegar a generar una tormenta en las redes sociales que te traiga de cabeza, especialmente si no tienes claro qué hacer en estas circunstancias. Esta situación es lo que se conoce como una crisis en redes sociales.

Seguramente recuerdes algunas de las meteduras de pata de Sergio Ramos (un habitual en estos casos), las risas que se vivieron en Twitter con el hashtag #TurismoBisbal, o cómo por una crisis de estas características incluso se han llegado a cancelar fichajes de futbolistas.

Ejemplos en la red hay miles, y los vemos a diario. Famosos, grandes marcas, instituciones públicas… Las crisis en redes sociales suponen uno de los mayores obstáculos cuando se trata de tener una presencia y una reputación online. 

Cómo afrontar una crisis en redes sociales

Cómo afrontar una crisis en redes sociales

Gestionar estas situaciones no es tarea fácil, y por eso hoy he querido recopilar estos 7 consejos básicos para gestionar una crisis en redes sociales sin morir en el intento.

Antes de nada, lo primero que debes hacer cuando detectes que estás viviendo una situación de este tipo es mantener la calma y recordar continuamente que cualquier paso que des debe mejorar la situación y no empeorarla.

1. Encontrar el foco del problema

Lo primero que debes es detectar en qué redes estás sufriendo problemas y quién lo está generando. ¿Afecta a una sola red social? ¿Se ha propagado a varias redes de tu marca? ¿Son muchos usuarios los que se quejan? Conviene localizar de la manera más rápida posible el origen del problema, ya que en muchas ocasiones es un único usuario el que está generando la crisis, y el resto actúa como un simple altavoz, subiéndose a la ola de críticas.

Identificar a este usuario problemático es muy importante porque de este modo podrás tomar unas medidas más concretas o incluso contactar con el usuario problemático de manera personalizada con el fin de solucionar el problema.

2. Evitar medidas precipitadas

Es posible que desde tu punto de vista los usuarios que están generando esta crisis en redes sociales no tengan razón, estén siendo injustos con nosotros, o incluso es posible que la crisis haya sido desatada por algún error que has cometido tú o tu marca. Pero al igual que la calma debe imperar en todo momento, debes grabar estas palabras a fuego: Nunca borres publicaciones o respondas a la ligera a los usuarios más irascibles, estarás aumentando la tormenta.

Llegados a este punto de la gestión de crisis, donde todo es tener calma y analizar, puedes llegar a sentir que estás perdiendo el tiempo en lugar de estar “afrontando la crisis” a capa y espada. Ya te digo que es difícil conseguir ese punto de tranquilidad y análisis mientras existen usuarios “masacrándote” en tus redes sociales, pero este proceso de recopilar información y detectar el foco del problema has de considerarlo como una inversión, ya que te permitirá afrontar la solución con las mejores garantías.

3. Seleccionar por dónde empezar

Es hora de pasar a la acción. Y es hora de ello porque ya debes tener todos los datos necesarios recopilados sobre en qué redes está dándose el problema, quién o quiénes son los agitadores de la crisis y por qué se da esta situación.

Debes ser cuidadoso con dónde vas a responder a la crisis, sobre todo si se trata de un comunicado o mensaje similar: Si la crisis se ha generado en Twitter es posible que jamás llegue a Facebook, por lo que no tendría sentido publicar un mensaje al respecto en Facebook haciendo que se enteren del problema de Twitter todos los seguidores. Es decir, estarías siendo tú mismo el altavoz del problema.

4. Cuidado con los trolls

No dar de comer al troll

Estoy seguro de que a poco que tengas un poco de experiencia en redes sociales ya te habrás topado con algún troll. Una vez más para afrontar estos casos, la clave es controlar tus emociones.

En muchas ocasiones las publicaciones de este tipo de cuentas tienen un alcance ínfimo (por ejemplo, ningún me gusta o retweet), por lo que dedicarles respuestas o atención puede darles más importancia de la que merecen. Por otra parte, sabes que has hecho bien las cosas, ser firme y ofrecer una respuesta sensata transforma a los trolls fortaleciendo tu imagen.

Pero eso sí, si existe algún tema sensible que hayan encontrado estos trolls y esté alcanzando repercusión en las redes sociales, la mejor recomendación es reconocer tu error, dar la cara ante tus seguidores y extraer del troll una enseñanza para el futuro.

5. Atajar el problema

Al llegar a este punto ya debes tener más que controlados los porqués de la crisis, focos y motivos, por lo que es el momento de solucionar el problema directamente con los afectados.

Esta solución dependerá de cada caso y, lógicamente, del perfil de tu marca. Puede ir desde solucionar el problema que pueda tener ese usuario a compensarle si fuera posible y necesario. Otros casos comunes, especialmente cuando el origen se debe a un error propio, pasan por reconocer el error y salir de la situación con la mayor elegancia posible. En este sentido, es importante que si el error ha sido generado por tu parte, no empecinarse con tener la razón y saber reconocer y rectificar.

6. Seguimiento de las réplicas

Una vez pasada la tormenta de la crisis en la red social de turno y resuelto el problema, no debes seguir bajar la guardia. En días o incluso semanas posteriores, dependiendo del alcance que haya tenido la crisis, debes seguir el rastro y la evolución de la misma.

Con el paso de las horas o los días pueden aparecer algunos usuarios rezagados que sigan con la crisis de manera residual. Lo mejor es anticiparse y estar preparados para afrontar de la misma manera las posibles réplicas de la crisis.

7. Volver a navegar

Tal vez hayas vivido una crisis profunda o quizás haya quedado en una mera anécdota. Pero por poco que haya sido el daño que haya sufrido nuestra imagen, lo mejor para hacer olvidar la crisis en redes sociales es volver a la hoja de ruta y la estrategia que tuvieses establecida cuanto antes.

Genera contenidos, interactúa con tu audiencia e incita a la participación, y en poco tiempo el contenido de la crisis estará en las profundidades de las redes, siendo más difícil de encontrar.

Como todo en la vida, una vez pase todo, recuerda aprender de las lecciones aprendidas y que sirva de experiencia para problemas futuros. Y si quieres, puedes contarnos tu experiencia en nuestras redes sociales.


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