Atención al cliente en redes sociales

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A estas alturas hablar de la importancia y el peso de las redes sociales en nuestro día a día es algo más que sabido. Hay que estar donde están nuestros clientes y eso es en las redes sociales. Pero una vez en ellas, las posibilidades sobre qué hacer y qué no cada vez son más numerosas y aún existen entidades que no tienen claro qué camino tomar en ellas.

Atrás quedan (o deben quedar) esas estrategias donde las redes sociales eran poco más o menos que un periódico 2.0, un canal unidireccional donde se iban publicando mensajes sin tener en cuenta la interacción de los usuarios, sin ofrecer jamás una respuesta ni buscar empatizar con tu audiencia.

Hoy te propongo que abras esa puerta con tus seguidores, y que dentro de la estrategia que vayas a usar con las redes sociales de tu empresa dediques una buena parte a la gestión de las mismas desde el punto de vista de la atención al cliente.

Qué entendemos por atención al cliente

Atención al cliente en redes sociales

Si nos atenemos a una definición literal sobre qué es la atención al cliente, comprobarás que las redes sociales son el escenario ideal para proporcionar este servicio:

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes, atendiendo sus consultas, pedidos o reclamos.

Parece lógico que llevemos esta función al campo de las redes sociales, ya que las redes son el canal que más usamos para comunicarnos entre nosotros en la actualidad, estableciendo relaciones no solo con amigos o conocidos sino también con marcas.

Se trata de una evolución lógica de la comunicación en redes sociales, sacando así el máximo provecho de ellas, de hecho estos serían los principales beneficios que se desprenden del uso de las redes sociales como herramienta de atención al cliente:

  • Feedback: Qué mejor mejor valoración para tu producto o servicio que poder recibir las impresiones de los usuarios en todo momento. Estarás recibiendo información de calidad y contrastada sobre la experiencia de tus usuarios. Escucha, saca patrones y conclusiones para beneficiarte de ello. Si muchos preguntan, se quejan o alaban las mismas cosas, te estarán dando automáticamente la clave sobre lo que debes trabajar o potenciar.
  • Reputación: Seguro que tienes en mente más de una empresa que ofrece un buen servicio a través de sus redes sociales, respondiendo y ayudando a los usuarios de una manera eficaz y en muchas ocasiones, simpática.
  • Fidelización: Los usuarios que reciben un trato de calidad antes, durante e incluso después de haber realizado la compra se sienten cuidados por la marca y la valoran positivamente, siendo ahora los mejores embajadores del producto.
  • Ventas: Ojo a un matiz muy importante en este punto, y es que idealmente deben ser ventas de manera indirecta. Es decir, no estamos en las redes sociales directamente para vender. Pero una buena gestión de la atención al cliente fomentará no sólo la repetición de compra de quienes reciben un trato satisfactorio sino el aumento de confianza por parte de quienes aún no han confiado en tu marca pero ven públicamente cómo se trata a otros usuarios.

Como ves, se trata de varios puntos que, a medio y largo plazo, favorecen la consecución de los objetivos comerciales que te hayas marcado.

Por qué usar las redes sociales para la atención al cliente

Por qué usar las redes sociales para la atención al cliente

La atención al cliente ha sido ofrecida tradicionalmente por teléfono o mediante algún punto físico, pero como indicaba al principio de este artículo, hay que estar donde están nuestros clientes y eso es en las redes sociales. Además, las redes sociales poseen unas características muy particulares que las hacen el lugar ideal para proporcionar atención al cliente. Estas son sus principales ventajas.

Rapidez de respuesta y eficacia

El acceso a las redes sociales se produce mayoritariamente desde los dispositivos móviles. Cualquier usuario tiene en su bolsillo un canal abierto 24 horas para dirigirse a tu marca. Una atención rápida y eficaz siempre será muy valorada por los usuarios.

En muchas ocasiones, las peticiones o las incidencias de los usuarios tan sólo necesitan algunos mensajes para ser resueltas, consiguiendo un alto grado de satisfacción con muy poco esfuerzo.

Trato personal y cercano

A poco que seas un poco observador, las redes sociales te proporcionan mucha más información sobre los usuarios que interactúan contigo de lo que podrías proporcionarte una tradicional conversación telefónica. Esto puede ser muy útil a la hora de segmentar o preparar determinados mensajes, o personalizar el tono en que te puedes dirigir a una persona a la hora de resolver un determinado problema.

Identidad en la comunicación

En las redes sociales en general y en las interacciones con los usuarios en particular debes tener una guía de estilo que permita saber cómo responder y qué responder en según qué situaciones. Me refiero al tono, a hablar siempre como lo hace la marca en cuanto a principios y valores.

A la vez que estás haciendo una labor de atención al cliente, estarás consiguiendo reforzar la imagen corporativa de la marca.

Reputación online

De la mano con el punto anterior está el tema de la reputación. Desde el punto de vista particular del usuario estarás resolviendo de una manera eficaz un problema, pero desde el punto de vista global estarás ganando en reputación online, mejorando el posicionamiento y la percepción de cómo se percibe la marca.

En resumen

Por qué usar las redes sociales para la atención al cliente

Al final estamos hablando de la reputación de tu producto o servicio. Si no dedicas el tiempo y la atención que merece, estarás dando un servicio deficiente, pudiendo derivar en una crisis en redes sociales.

Dedicar tiempo y recursos a la gestión de las redes sociales como medio para la atención al cliente trae multitud de beneficios para tu marca siempre que se haga de una manera coherente y eficiente. Un usuario satisfecho tras una correcta atención tiene muchas posibilidades de convertirse en un gran prescriptor de la marca, realizando valoraciones positivas y atrayendo a otros clientes.

Esto no siempre es posible dado el día a día que cada uno tiene con su empresa y su marca, y es entonces cuando se debe plantear recurrir a soporte profesional.

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