Cómo gestionar y responder a una reseña negativa

Cómo gestionar y responder a una reseña negativa

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Nuestro compañero Alberto Blanco ya nos contaba en este mismo blog sobre la importancia de prestar atención y cuidar las reseñas sobre nuestro negocio. Pero os quiero hablar hoy de ese momento por el que todos pasamos alguna vez en nuestras carreras. El momento en el que recibimos, con más o menos razón, nuestra primera reseña negativa.

Y es que no es fácil saber tratar correctamente ese momento. Tienes que gestionar bien tanto tus emociones como tus acciones para procurar que la bola no se haga más grande y salir airoso de esa situación.

No existe una normativa ni guía de estilo oficial para tratar estas situaciones, por lo que os hablo desde la experiencia de numerosos casos estudiados de empresas de gran variedad de sectores.

Por la importancia que ha ganado en la visibilidad online, nos centraremos en este artículo en las reseñas de Google My Business, el directorio de empresas de la propia Google, aunque me atrevería a decir que la totalidad de las indicaciones dadas son válidas para cualquier plataforma de reseñas y opinión donde pueda aparecer tu negocio: Facebook, Doctoralia, Booking o Tripadvisor.


El momento en el que te llega la notificación

Cómo gestionar y responder a una reseña negativa

Tras un largo día de trabajo, cuando estás a punto de volver a casa a recargar las pilas, echas un último vistazo al correo electrónico y ahí encuentras ese correo: “Tienes una nueva valoración en Google”. Abres el correo y lo ves: 1 estrella y un comentario bastante extenso sobre una experiencia nada positiva con tu empresa.

En ese primer momento las emociones afloran en todo su esplendor. Posiblemente sea un cliente, o incluso proveedor, que ya te ha dado dolores de cabeza en su gestión y que ya había consumido previamente tu energía y paciencia. Depende de tu temperamento, pero es fácil que lo primero que sientas sea enfado y un gran impulso de contestar cuanto antes, ya, de inmediato. Aporrear las teclas hasta decirle a esa persona todo lo que se merece, y si es en mayúsculas mejor.

Lo primero que quizás te apetezca hacer, es lo primero que no debes hacer. Nunca.

Respira hondo, y déjalo para mañana. No respondas “en caliente”. Deja pasar las suficientes horas para que vuelvas a ser el empresario razonable e inteligente que eres siempre. No respondas de una forma de la que luego te arrepentirás.

Comentarte que una mala reseña es importante, pero no tanto como piensas en ese momento de frustración. No se va a acabar el mundo, no se va a arruinar tu negocio, no es el principio del fin.


La ley de la relatividad

Cómo gestionar y responder a una reseña negativa

Como decía nuestro amigo Albert Einstein todo es relativo. Y me refiero a que lo importante no es que tengas una reseña negativa. Lo importante es que esa reseña tenga una gran visibilidad porque es la única reseña que tienes, o porque la mayoría de reseñas que tienes son negativas.

Esto se soluciona con prevención. Os vuelvo a remitir al artículo de Alberto Blanco donde os habla de la importancia de provocar que tus clientes satisfechos te reseñen.

Si haces estos deberes, al cabo de los meses o años, tendrás cientos de reseñas positivas. Y que alguien te deje una reseña negativa, aunque sea algo a cuidar, no será algo que te amargue la semana. Y si aún no estabas haciendo estos debes, da igual cuándo estés leyendo esto, ahora es el mejor momento para empezar. Llama a tu último cliente y pídele amablemente que te deje su valoración.

La mejor solución, aunque no sea inmediata, es enterrar esa pésima valoración debajo de miles de clientes satisfechos y agradecidos por todo lo que has hecho por ellos.


3 cosas a tener muy en cuenta

1. No intentes borrar la publicación

Una vez te hayas relajado de ese primer impulso por responder de manera inmediata, lo siguiente que pensarás es cómo borrar ese mensaje, cómo eliminar esa publicación para siempre.

Siento decirte que no es posible, ni en Google My Business, ni el resto de plataformas con opiniones y reseñas de usuarios. Es la base para que estas plataformas tengan algún tipo de validez de cara al usuario final.

Aunque se pudiera, tampoco te lo recomendaría. Estas opiniones dan legitimidad y credibilidad al resto de opiniones que sí son positivas.

La única opción que tendrías es eliminar tu empresa de Google My Business y darla como cerrada. Pero sería matar moscas a cañonazos y, como es obvio, hará más mal que bien a tu negocio. En ningún caso esta opción es viable ni de interés.


2. Hay otras personas leyendo

Ten presente que no sólo la reseña negativa es pública y visible para cualquiera. También tu respuesta lo será. Y esos lectores prestarán mucha atención a cómo reacciona la empresa ante esta situación, porque quieren saber cómo reaccionarás si algún día también surge un problema con ellos mismos.

Lo que publiques, lo que respondas, quedará ahí para siempre y reflejará gran parte de la personalidad de tu empresa y de cómo reaccionas ante los clientes que no queden tan contentos como esperaban.

He visto respuestas de empresas que dejan a la propia empresa en peor lugar que la propia reseña negativa recibida. Discúlpame que insista, pero recalco que esta respuesta es pública y te reflejará como empresa.

3. No es un debate

Estas herramientas, aunque a nivel técnico lo permiten, no están pensadas para crear un debate entre 2 o más personas. Y, por supuesto, ten presente que no te interesa convertir esta reseña en un debate, y mucho menos en una discusión pública. Esto tiene muchas posibilidades de eternizarse delante del resto de lectores sin llegar a ningún tipo de solución.

Intenta dar una respuesta cerrada, que no cortante. No dejes el asunto abierto a que te vuelvan a responder. Y muchísimo menos le hagas una pregunta directa que requiera de una nueva respuesta.

Si necesitas seguir hablando del asunto, invita al contacto a cambiar el medio de comunicación. Seguramente será mejor tratarlo en una llamada, una videoconferencia o una reunión.


El verdadero problema

Es obligatorio tomarse un momento para razonar y reflexionar sobre esta situación. Y es que, aunque te extrañe, el problema no es que te hayan publicado una reseña negativa. Esa reseña sólo es un síntoma del verdadero problema.

El problema original es que hay un cliente que no ha quedado satisfecho con tu producto o servicio, a quien no se le ha ofrecido una solución, o no se le ha dado una manera fácil de comunicarse con vosotros.

Créeme cuando te digo que ningún cliente tiene previamente intención de hacerte daño. Su primer deseo es recibir un producto o servicio a la altura de sus expectativas. En el caso de no recibirlo, su primera opción será que se lo solucionéis. Y, en la mayoría de ocasiones, sólo cuando no consigue ningún tipo de solución es cuando decide venir a “desahogarse” a las reseñas de tu negocio. Esto es lo que debería de preocuparte realmente. Que tu empresa no ha conseguido darle una solución antes de que el cliente llegue a “explotar” en Internet a la vista de todos.


Cómo responder

Cómo gestionar y responder a una reseña negativa

Lo primero que te diría es que nunca “contraataques”. No se trata de una discusión para ver quién lleva la razón. En ese momento da igual si el cliente tiene razón o no. Lo importante es que no está contento con tu empresa, y tú deseas que sí quede completamente satisfecho.

Este podría ser un ejemplo de respuesta:

Buenos días Antonio. Como puedes ver en el resto de reseñas nos preocupamos mucho por la satisfacción de nuestros clientes. Lamentamos mucho no haberlo conseguido en tu caso y nos gustaría cambiarlo. Por favor, llámanos al 9XX XXX XXX para darte una solución. Deseamos que quedes igual o más satisfecho que el resto de nuestros clientes.

¡Espera! ¡Para ahora mismo! No se trata de copiar y pegar cambiando el número de teléfono. Tu respuesta debe ser personalizada para tu empresa, tu sector y la manera de comunicarse de tu negocio. Pero te puede ser de utilidad como una guía en la que basarte.

Recuerda:

  • No hagas preguntas que requieran continuar la conversación en ese lugar.
  • No juzgues a la persona que publica, no ataques ni reproches su actitud.
  • No pongas en duda la motivación de su publicación. Tenga o no razón, lo que es objetivo es que no está contento tras haber contratado tu servicio.
  • No respondas en caliente. Reflexiona y responde de manera inteligente.
  • Céntrate en solucionar el descontento del cliente, no en “exigir” que retiren la reseña.

Y tras esa publicación, si quieres terminar de actuar del mejor modo deberías llamar al cliente por teléfono. ¡Cuidado! Ya se te debe haber pasado ese enfado inicial. Puede ser una conversación complicada, porque el cliente puede estar nervioso y defraudado por no haber conseguido lo que deseaba tras haberse gastado sus ahorros. Si crees que no vas a poder controlar bien esta conversación, que llame otra persona más adecuada de tu empresa.

Esta conversación no es para hablar de la reseña en sí. Es para hablar de lo que la ha provocado. Del problema original. Pero desde un punto de vista reconciliador. Tu objetivo es ofrecerle una solución, que finalmente quede contento con tu empresa y con tu preocupación por la satisfacción de tus clientes.

Te aseguro, que sin necesidad de pedirlo específicamente, hay muchas posibilidades de que ese usuario acabe cambiando su reseña por una de alto valor para tu negocio. Y eso tendrá un valor incalculable. El resto de lectores sabrán que trabajas bien. Pero sobre todo sabrán, que si por lo que sea surge algún problema, harás todo lo posible por solucionarlo.


Pero… ¿Y si la reseña no es de un cliente real?

¿Y si la reseña no es de un cliente real?

¿Y si lo que cuentan es mentira? ¿Si esa persona nunca fue cliente tuyo? ¿Y si lo ha dejado un troll por una supuesta diversión sin saber el daño que puede ocasionar? ¿O si lo ha hecho alguien de la competencia con mala intención?

Aquí estamos ante una situación no tan distinta como podría parecer. Ya que de cara al resto de lectores de esas reseñas, no vas a poder demostrar en un simple comentario esta situación de mentira o falsedad. Te recomendaría dejarlo caer en tu publicación sutilmente, pero manteniendo la misma actitud ante esa persona.

Este podría ser un ejemplo de respuesta para este caso:

Buenos días Daniel. Hemos estado revisando nuestros datos y no tenemos ningún cliente con tu nombre y apellido. Desconozco si quizás nos has podido confundir con otra empresa. De todos modos, como puedes ver en el resto de reseñas nos preocupamos mucho por la satisfacción de nuestros clientes. Por favor, llámanos al 9XX XXX XXX para contarnos los detalles y darte una solución. Deseamos que quedes igual o más satisfecho que el resto de nuestros clientes.

Ante los lectores, seguirán dando la mejor cara de tu empresa. Aunque no tengas claro que realmente sea un cliente tuyo, sigues centrándote en buscar una solución y le abres las puertas a contactar contigo para llegar a ella.

Si sigues todos estos pasos, una reseña negativa nunca más volverá a suponer un dolor de cabeza. Pero recuerda que lo principal es trabajar tu atención al cliente y escuchar atento a tu cliente para que estas reseñas negativas nunca se lleguen a generar.

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