En Wanaleads acostumbramos a hacer una encuesta de calidad anual entre nuestros propios clientes.
Para nosotros es una forma de estar cerca de ellos, de conocer cómo lo estamos haciendo, y descubrir nuevos puntos de mejora. Pero hay muchos más beneficios. Te contamos por qué deberías hacer una encuesta de calidad entre tus clientes, y algunas ideas y herramientas para ejecutarla.
¿Qué es una encuesta de calidad o satisfacción?
Se trata de una pequeña encuesta o test que tus clientes deben completar. En ella, se incluyen una serie de preguntas sobre diferentes cuestiones de tu negocio, normalmente en modo test, de manera que sea rápido y sencillo para los clientes completarla.
Este estudio te permite conocer el grado de conformidad o disconformidad respecto a tu marca, producto o servicio.
Aunque muchos negocios son reticentes a esta práctica por miedo o por desconocimiento, los resultados que obtengas de esta encuesta pueden ser muy valiosos en diferentes escenarios.
¿Por qué hacer una encuesta de satisfacción?
Existen numerosos motivos y beneficios de hacer estas encuestas de calidad. Te enumeramos los principales:
Descubrir puntos de mejora
En la encuesta de satisfacción descubrirás quejas e insatisfacciones de tus clientes sobre tus productos o tus servicios prestados.
Sin esta encuesta, muchos clientes se los habrían guardado para sí mismos, pero ya que se lo preguntas, se explayarán en aquellas cosas que menos les hayan gustado. No te lo tomes a mal, si estás haciendo esta encuesta es precisamente para saber qué puedes hacer mejor, así que tómatelo como una crítica constructiva y con espíritu de mejora.
Potenciar lo que ya funciona bien
Igual que vas a recibir críticas, también podrás recibir halagos. Siempre gusta que recompensen tu trabajo, así que en estas encuestas también vas a obtener un refuerzo y confirmación de lo que ya estás haciendo bien y le gusta a tu cliente. Tenlo en cuenta para no dejar de hacerlo e incluso para reforzar esas acciones o servicios.
Fidelizar a tu cliente y evitar el abandono
Cuando reciba la encuesta de satisfacción, el cliente sentirá que eres importante para él, que te preocupas por su bienestar y que quieres seguir mejorando con él.
Aunque parezca una nimiedad, las encuestas de satisfacción mejoran la retención y fidelización del cliente, evitando las tasas de abandono.
Mejorar tu branding e imagen de marca
Vinculado a lo anterior, una empresa que se preocupa por sus clientes está indirectamente trabajando el branding e imagen de marca. Los tienes presentes, te preocupas por ellos, y eso pone muy en valor a tu negocio y marca.
Conocer mejor a tu Buyer persona
Te hemos hablado muchas veces del Buyer Persona. Muy en resumen, es el retrato robot de tu cliente objetivo ideal. Estas encuestas de satisfacción te ayudará a perfilar mejor este buyer persona, y por tanto, saber cómo afrontar mejor tu comunicación y captación de nuevos clientes.
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
No te compliques. Existen decenas de softwares y servicios para automatizar el proceso, pero te recomendamos empezar por lo más simple.
Recopila tu lista de prospectos
En otras palabras, decide a quién le vas a hacer llegar la encuesta, y prepara una pequeña base de datos en Excel con los emails o teléfonos de los receptores. No necesitas nada más.
Eso sí, piensa bien con anterioridad a quién quieres hacer llegar esta encuesta. Si se trata sobre un producto o servicio concreto, que no usan todos tus clientes, asegúrate de hacérsela llegar solo a los usuarios del mismo.
Prepara la encuesta
Nuestra recomendación es que lo hagas con la herramienta más sencilla que vas a poder encontrar, y que además, es gratuita, Google Forms.
Se trata de una herramienta muy fácil de utilizar. Te permite montar una encuesta y personalizarla en cuestión de minutos. Posteriormente, podrás acceder a los resultados e incluso descargarlos igualmente en una hoja de cálculo.
Envía la encuesta a tus clientes
Una vez que hayas recopilado la lista de prospectos y tengas lista tu encuesta, hazles llegar el enlace de la misma a través de un correo electrónico.
Quien dice un email, dice un SMS, un WhatsApp, u otras posibles vías de contacto que tengas con tus clientes.
Haz un seguimiento e implementa mejoras
De nada serviría todo lo anterior si nos quedamos solo en la ejecución de la encuesta.
Una vez que la hayas terminado, recopila los resultados, estúdialos con detalle, y sobre todo, implementa las mejoras que creas que van a mejorar los resultados de tus clientes.
Además, puedes hacerle llegar tus conclusiones y las mejoras que vas a hacer a tus usuarios, de manera que vean de manera tangible en qué ha repercutido el tiempo que han dedicado al completar tu encuesta.
Algunos consejos adicionales para tu encuesta
- Insiste, no todo el mundo va a completar la encuesta a la primera, así que no estaría mal enviar un segundo e incluso un tercer recordatorio.
- Incide en el punto de que la encuesta es muy fácil de rellenar, y que solo les llevará x minutos completarla. Haz que parezca fácil y rápido.
- Salvo que sea estrictamente necesario, hazla anónima. Muchos usuarios se sienten mucho más cómodos contándote sus inquietudes si no saben quién está detrás de esa encuesta, por lo que conseguirás información de valor que no te hubieran hecho llegar de otro modo. Si algún usuario quiere que sepas quién es, te lo hará saber.
- Deja alguna pregunta abierta. Aunque la gran mayoría de las preguntas sean tipo test, deja algún campo abierto al final con algún título como «Cuéntanos cualquier otro detalle que sea importante que sepamos». De manera que permitas explayarse a aquel cliente que quiera contarte cosas con más detalle.
- Si es necesario, y te es posible, incentiva el completar la encuesta con alguna pequeña recompensa. En algunos casos, podemos reforzar el objetivo de completar la encuesta con algún incentivo en forma de regalo o compensación económica.
