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WhatsApp ha sustituido al email, o todo lo contrario

 en Marketing Digital, Redes Sociales

Mi puesto y mi día a día me permiten no parar de conocer y charlar con gente nueva. La mayoría de esas personas empresarios de todo tipo de sectores. Lo que me permite encontrarme con todo tipo de puntos de vista interesantes de conocer, y que en muchas ocasiones me llevan a reflexiones dignas de compartir con vosotros.

En estos días tuve la oportunidad de charlar con una empresaria admirable, de mucho camino recorrido en el sector de la moda, sobre su experiencia en el online, lo que le había funcionado y lo que no en este mundillo de la batalla digital. Según me contaba el email marketing era algo que a día de hoy no funciona. El público objetivo al que quiere llegar ignoraba sus mensajes, tras verlos llegar a su bandeja de entrada decidían que no los iban a abrir para leerlos. O peor aún, esos mensajes eran filtrados como correo basura y nunca llegaban a ser recibidos por los receptores deseados.

Me contaba también que WhatsApp estaba consiguiendo cubrir esa necesidad que no conseguía paliar con su estrategia de email marketing. Esta herramienta poco utilizada hasta la fecha por las empresas le había permitido comunicarse de manera masiva con sus contactos así como ofrecer una atención al cliente directa y rápida.

Hoy queremos analizar esta experiencia y contaros nuestra postura sobre esta cuestión con la que cada día se encuentran más y más empresas.

El marketing dentro de WhatsApp

Cuando vemos los número de WhatsApp lo primero que se nos pasa por la cabeza es el impresionante potencial que puede tener para atraer clientes:

  • Más de 450 millones de personas usan este sistema de comunicación periódicamente.
  • Más del 70% de usuarios que tienen WhatsApp lo usan a diario.
  • Más de 200 millones de españoles tienen en sus dispositivos esta App.
  • Más de 10.000 millones de mensajes se envían a diario a través de este canal.
  • Más de 1 millón de usuarios al día se dan de alta.

No eres el primero que le ves el potencial a Whatsapp, y ya tenemos al alcance de la mano distintas herramientas que nos permiten hacer envíos masivos a millones de dispositivos con la aplicación instalada, entre las cuales destaca WhatsApp Marketing por entre otras ventajas, su posibilidad de segmentar el mercado.

Tenemos grandes ventajas, ya que nos hemos habituado a dedicar gran parte del tiempo que tenemos nuestro dispositivo móvil en la mano a revisar nuestras conversaciones y grupos de WhatsApp. Eso hace que nuestro mensaje con casi total seguridad será leído por nuestro receptor antes de 15 minutos desde el momento del envío, lo que puede provocar respuestas inmediatas en negocios locales como pueden ser los pertenecientes al sector de la hostelería.

La parte Multimedia no se queda atrás. En WhatsApp contamos con la ventaja de poder enviar imágenes y grabaciones de audio, pero sobre todo vídeos con muchos menos problemas que a través del email marketing. En la mensajería instantánea funciona mucho mejor adjuntar los vídeos en vez de enviar el link a Youtube o Vimeo. Pero deberás tener en cuenta que si pillas al receptor lejos de alguna de sus redes Wifi puede no estar dispuesto a gastar los datos contratados con su operadora para descargar un vídeo, soliendo ser archivos que consumen bastantes recursos.

Debes tener en cuenta que, por mucho que nos quejemos de la gran cantidad de correos electrónicos que recibimos a diario,  cualquiera de nosotros recibe aún una mayor cantidad de WhatsApp. Esto es importante porque en el email existe una bandeja de entrada única donde los mensajes permanecerán hasta que el usuario decida eliminarlos o archivarlos. Por el contrario en WhatsApp, aunque existe la opción de eliminar y archivar a nivel técnico, el usuario no está acostumbrado a utilizarla. Por lo que nuestro mensaje puede pasar en cuestión de segundos al olvido más profundo compitiendo con el grupo del trabajo, el de los padres del cole, el de los amigos de siempre y el del torneo de fútbol de los jueves.

A la hora de generar tu propia base de datos también supone una diferencia importante sobre hacer marketing por email o por WhatsApp. Y es que recordemos que las cuentas de WhatsApp están ligadas obligatoriamente a un número de teléfono. Y si no eres una empresa consagrada con lustros a sus espaldas y con una base de datos propia bien trabajada, te vas a dar cuenta que es mucho más difícil que tu público objetivo te facilite su número de teléfono privado a una cuenta de correo electrónico.

Aunque, ademán de estas herramientas, también deberías de tener en cuenta el tema legal. Estoy seguro que cuando comenzaste a utilizar WhatsApp te leíste hasta las última de las líneas del acuerdo que estabas aceptando. Pero es posible que se te pasara esto:

C. You agree not to use or launch any automated system, including without limitation, “robots,” “spiders,” “offline readers,” etc. or “load testers” such as wget, apache bench, mswebstress, httpload, blitz, Xcode Automator, Android Monkey, etc., that accesses the Service in a manner that sends more request messages to the WhatsApp servers in a given period of time than a human can reasonably produce in the same period by using a WhatsApp application, and you are forbidden from ripping the content unless specifically allowed.

Cláusula C en http://www.whatsapp.com/legal/

Básicamente lo que viene a decir es que si se detecta algún tipo de uso automatizado desde la misma, como podría ser una campaña de marketing a cientos de clientes, están en su completo derecho de suspenderte el acceso a la misma sin que puedas hacer mucho más que desahogarte en las redes sociales.

Y por si no quedaba suficientemente claro que WhatsApp no desea que hagas envíos masivos mediante su aplicación, facilita a sus usuarios las herramientas oportunas para facilitar el chivatazo en cuanto se te ocurra hacerlo, apareciendo justo por encima de tu mensaje en cuanto hayas realizado tu envío.

 

Los usuarios y el marketing agresivo

Nadie puede discutir la extensión que ha cubierto los brazos de WhatsApp, llegando a una implantación (al menos en Europa) que haría sonrojar al mismísimo Messenger del año 2000. Tu pareja, tus amigos, tus primos, hasta tu madre e incluso tu abuelo… Todos tienen instalada la aplicación del icono verde.

Esta gran cantidad de usuarios no pasan desapercibidos, y llevamos años planteándonos cómo puede ayudar WhatsApp a la campaña online de vuestros negocios. Pero está la otra cara de la moneda…

En algunas de las conferencias que he ido dando, he preguntado a los asistentes sobre este asunto, qué opinan sobre recibir comunicaciones de empresa en sus móviles vía WhatsApp y la respuesta es unánime al 99%.

Nadie desea recibir comunicaciones de empresas en su WhatsApp. Ni siquiera de esas empresas que ya conocen, de las que son clientes, en las que están interesados. Nadie lo ve con buenos ojos, lo consideran spam, intrusivo y agresivo.

Y este es el gran problema de intentar cualquier estrategia de marketing utilizando WhatsApp. Las personas están habituadas a recibir mensajes promocionales mediante correo electrónico. Ya saben y tienen herramientas para controlarlo, para filtrar lo que les interesa, darse de baja, o “censurar” a los que a pesar de todo les siguen enviando comunicaciones no solicitadas. Está dentro de su zona de confort.

La cultura de la calle, la propia gente, ha convertido WhatsApp en un entorno privado, acogedor, donde poder charlar con tus amigos y familiares en una aparente intimidad. No están dispuestos a recibir mensajes promocionales, y tanto su creador, Jan Koum, como su actual propietario, Mark Zuckerberg mediante Facebook, lo saben. ¿Por qué creías que aún no tiene publicidad odiosa, intrusiva y muy rentable en tu aplicación de mensajería favorita? Porque el usuario no está dispuesto a pasar por el aro. Debido a ello están buscando vías alternativas para rentabilizar una aplicación gratuita, como puede ser los sistemas de pagos y microtransacciones con nuestros contactos.

Si a pesar de todo decides seguir adelante… Lo más probable es que todo ese esfuerzo tanto económico como energético que pongas en la campaña acabe siendo contraproducente, generando un ambiente hostil donde tu marca empiece a ser mal vista y recibida por los clientes que más te interesan.

WhatsApp en la atención al cliente

Otra historia es la opción de utilizar WhatsApp como un sistema de atención al cliente. En esta modalidad el uso de WhatsApp por parte de la empresa no consistiría en el envío de mensajes a sus contactos y clientes, sino en la recepción de los mismos, tras la cual no sólo podremos responder, sino que deberemos hacerlo.

Estos son los puntos que debes tener en cuenta:

  • Incómodo: Ni Facebook, propietaria de WhatsApp, ni empresas de terceros ofrecen de momento soluciones cómodas consolidadas en el mercado para la PYME para poder gestionar numerosas conversaciones de nuestros clientes por parte de equipos de trabajo de una manera eficaz. Por lo que la principal solución que tenemos a nuestro alcance es usar la aplicación estándar desde nuestro teléfono móvil, o su aplicación de escritorio para Windows y Mac, que siempre deberá estar enlazada mediante Wifi a la versión móvil de la misma.
    Alguna empresa como WhatsAppAlertas, empiezan a lanzar servicios con buena pinta que intentan facilitar toda esta gestión desde 75€/mes aproximadamente.
  • Tasa de apertura: La mayoría de mensajes enviados por WhatsApp son abiertos de manera inconsciente y casi automática. Pero eso no quita que debamos esforzarnos en enviar sólo contenido segmentado e interesante si no queremos que nuestro mensaje sea borrado de manera inmediata.
  • Prescripción: La forma en la que estamos acostumbrados a utilizar WhatsApp potencia la facilidad de conseguir que nuestro contenido sea reenviado a otros contactos o incluso grupos, con una tasa mucho más alta que mediante el email marketing. Pero siempre que mandemos contenido digno de compartir, ya sea por lo interesante de la oferta o promoción, por el aire cómico u original de la campaña, o por casar directamente con los valores con los que se identifica tu cliente.
  • Inmediatez: Lo bueno de WhatsApp es que permite ofrecer una respuesta inmediata a nuestros clientes para aprovechar esos micromomentos y ayudar a la decisión de compra del contacto. Lo malo de WhatsApp es que el cliente espera tener una respuesta inmediata, y a cualquier hora o día de la semana, donde hablar de 10 minutos de espera es hablar ya de muchísimo tiempo. Si queremos poder ofrecer este tipo de respuesta necesitamos tener personal que, aunque no sea dedicado en exclusiva, sí lo priorice frente a otras tareas.
  • Una sociedad introvertida: No conozco la razón, pero es verdad que a la mayoría de la gente cada vez le gusta menos tener que hablar con desconocidos. No quieren hablar por teléfono, y prefieren una solución digital manteniendo la inmediatez de una llamada telefónica. Si lo hacemos bien, WhatsApp puede ser nuestra solución para nuestros clientes.

Cada vez son más las empresas que están implementando en su servicio de atención al cliente WhatsApp como un nuevo canal, con un gran éxito. Incluso os puedo decir que hay empresas donde a pesar de tener sistemas de compra online, la mayoría de pedidos acaban siendo recibidos vía WhatsApp.

Si no te funcionan las campañas de email…

Hay datos objetivos para seguir creyendo en el email marketing sigue funcionando, siendo además una de las opciones con mejores resultados. Claro está… siempre que la campaña se realice correctamente. Me gustaría que te plantearas las siguientes preguntas en 5 minutos.

  • ¿Envías tus campañas a las personas que te han pedido recibirlas? ¿O has comprado bases de datos para hacer estos envíos?
  • ¿Sigues las directrices de Google y los grandes proveedores de Internet para que tu correo se considere importante y no sea filtrado como correo basura o spam?
  • ¿Envías únicamente cuando tienes algo verdaderamente interesante que contar a tus contactos?
  • ¿Has medido los resultados de tus campañas si las envías en distintos días de la semana o en distintos horarios?
  • ¿Has hecho pruebas para ver cómo se ven tus correos desde dispositivos móviles?
  • ¿Usas al sistema de medición para saber si los mensajes enviados están siendo abiertos y si hacen click en ellos?

Ya publicamos un artículo específico sobre cómo hacer que las campañas de email marketing, sí den los resultados que esperas de ellas, por lo que te invito a profundizar en el tema para conseguir encontrar ese detalle que está dando al traste con una parte importante de tu estrategia online.

En resumen

Es imposible ignorar el potencial que puede tener WhatsApp para llegar a tus clientes. Pero el tipo de uso que está haciendo tu cliente de dicha aplicación provoca que no se deba de utilizar, de momento, como un canal comercial más. Otra cosa muy distintas es ofrecer un servicio de atención al cliente mediante la app. Lo que nos permitiría ofrecer una solución digital e inmediata a las dudas de nuestros clientes. No resultando intrusivo al actuar con una postura pasiva, siendo el cliente el que contacta con nosotros.

Por otro lado el email marketing sigue teniendo la misma fuerza que el primer día. Sólo que tendrás que tener en cuenta que ya sea por email, WhatsApp o cualquier otro medio… El cliente ya no está dispuesto a consumir cualquier comunicación. Si lo que le haces llegar no está correctamente segmentado, o no resulta de interés, acabarás consiguiendo el efecto contrario del que buscabas.

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